不安・不満を満足に変える顧客対応マスター

カスタマーサポート

有賀啓之

築地市場とお客様の架け橋を目指して

食文化に入社するまでの15年近く、衣食住問わず、さまざまなサービスのカスタマーセンターに携わってきました。
お客様の問合せ対応をしていると、どうしても受身がちになってしまいますが、カスタマーセンターはお客様からの声が集まる情報の宝庫だと感じています。お客様から寄せられる情報は、自社の商品の魅力が高ければ高いほど斬新で驚きに溢れ、次への挑戦に繋がる重要なものばかりです。そこで、更なる魅力ある商品を提供している会社を探し転職を決意しました。

食べること、飲むことが何より好きだったこともあり、転職活動中に食文化に出会い、その扱う商品の魅力と面接担当(のちの上司)の熱意を受けて、これだ!と感じ入社を決めました。

食文化は一言で言うとアスレチックジム

入社当初は築地市場という特殊な環境についての知識も浅く、今までの自分の環境との差異に悩まされることが多々ありました。
特に食文化は業種としてはITというデジタルな業界ですが、市場という環境で仲卸等とのやり取りの仕組みはとてもアナログで、紙・FAX・電話の世界に衝撃を受けました。しかし、課題に対する自分の考えを明確にし、声に出して行動に移すことが出来れば、基本的にはどんどん実現できるのが食文化。市場のアナログな運用に引きずられてIT化できずにいた非効率な運用の改善を入社後まず実施しました。

ルールや仕組みを自分で作る、そこには道筋がある訳ではなく、アスレチックジムのように登ったり降りたり、時にはジャンプしたりとアクティブな行動が求められます。ポジティブに楽しみ行動できる人にはこれほど面白いフィールドは無いですね。

お客様満足度の高い食文化品質の追求

現在の仕事は、販売している商品の問合せ対応やチームの管理、出荷業務の改善などがメインです。
数々のカスタマーセンターでの経験から、お客様対応の受け皿はできていると自負しています。これからは、受け皿から溢れる要望や、受け皿にのせることのできていない要望をいかに救い上げ、実現していくか、考えることは尽きません。
商品知識や味覚などの感覚的な表現の工夫、生鮮品だからこそ、お客様が欲しい時にお届けできる方法や、満足度の高い梱包。ただ商品をお届けするということに満足をせず、更に上を目指す会社の風土の中で、自分の出来るベストを尽くせるように日々常に勉強です。

いつかは、食のプロ集団として食に関わる問合せや、出荷など、他社が困っている全ての食に関する業務の受け皿になれる集団を作り上げることが自分の目標です。
それともうひとつ。私事ですが、去年社内結婚をしまして(そんな巡り会わせの機会を与えてくれた食文化には感謝しています(笑))、お客様、会社、自分のためにだけでなく、愛する妻のためにも食文化で飛躍したいと思っています。

有賀はこんな人!

見た目は熊みたいな男ですが、中味は違うかな・・カスタマーサポートのプロではあるけど、コンシェルジュにはなっていないから、これからはコンシェルジュになってもらおう。
会社から給料もらい、ついでに社内で女房もGETしたから、気合い入れてもらわないとな〜